El Futuro de la hotelería

Newmark Argentina participó en una reunión de directivos de Grupo Amerian, en la que el presidente de la empresa, quien además preside la Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT), invitó a su equipo directivo y de operaciones a definir la visión de la empresa para los próximos 100 o 200 años. Una propuesta revolucionaria, en una industria donde los segundos cuentan, hay que atreverse a pensar en el “larguísimo plazo”.

Transcribimos algunos conceptos que esbozó Amengual en una entrevista, en el informe hotelero de Upper Upscale de Newmark y Pilou Partners.

*¿Cuánto de utopía y cuánto de realidad se esconde detrás de esa propuesta?

-Todas las empresas creo que planifican a 5, 10 años y luego van fijando objetivos o KPI, OKR y todo el conjunto de indicadores que evalúan una gestión en un plazo determinado. Sin embargo, nos pareció oportuno pensar en algo más allá de un plazo determinado. Por eso creo que más que utopía es una dirección estratégica. Manejar una empresa pensando en el futuro tiene dos aristas. La primera está vinculada a lo que cambia de la propuesta de valor para que sea actual y atractiva para los consumidores. En esta línea podemos conversar sobre las tendencias de diseño, de estética, muchas vinculadas a la tecnología.

La segunda es la que empezamos a trabajar estratégicamente. Aunque muchas veces olvidada, está vinculada con el núcleo duro del negocio, es decir, esos aspectos que no nos imaginamos cambiando en los próximos 200 años. Por ejemplo, la gente quiere cada vez respuestas más rápidas. No me imagino a nadie esperando que el proceso de reserva demore más tiempo en ningún escenario futuro. El “cómo” cambia, pero el “qué”, no. La relación precio calidad es algo que siempre va a ser evaluado. Y en principio, todos prefieren pagar menos por un mejor servicio. Esto está directamente vinculado con el retorno del accionista. No me imagino ningún accionista que diga que quiere ganar menos dinero. Trabajar sobre la propuesta hotelera articulando estas dos aristas es algo que no cambió en los últimos 200 años y no creo que cambie tampoco. Hay que encontrar la manera de invertir inteligentemente (trabajar en acuerdos estratégicos con proveedores, por ejemplo) para que la calidad sea valorada por el cliente (la famosa tarifa) y el inversionista tenga el máximo retorno. La simplicidad es otro factor clave en los próximos 200 años. No imagino escenario donde la gente quiera que algo sea más complicado. Los procesos tienen que ir siempre en esa dirección. Si los colaboradores tienen procesos sencillos, los consumidores también y todos están más contentos. Estas aristas fuimos definiendo por áreas en el modelo de negocios para empezar a trabajarlas estratégicamente.

*¿Como resultó el ejercicio y, sobre todo, qué impacto produjo en el equipo de dirección?

El ejercicio fue interesante y difícil. Lo más complejo en general resulta la abstracción conceptual que requiere alcanzar estas aristas que consideramos “inamovibles” durante los próximos 200 años. El impacto es difícil medirlo en tan poco tiempo. Sin embargo, creo que pensar en el largo plazo y tener claridad respecto a los objetivos buscados por una compañía, de mi parte, puedo decir que me da tranquilidad. Entiendo que hay un camino y que lo estamos transitando. como lugar de trabajo Tener ese tipo de claridad en el futuro en un país que ofrece pocas claridades, es un valor agregado también.

* ¿Hacia dónde se dirige el primer paso de Grupo Amerian para consolidar su visión a 200 años?

Lo primero es tener claridad. Vivimos en una industria que en los últimos 20 años tuvo importantísimas transformaciones digitales, en un país que en los últimos 20 años tuvo (y tiene) políticas cambiantes. Esa incertidumbre cuesta romperla porque se transforma en un patrón. El primer paso fue transmitir esta búsqueda por la claridad en la dirección del equipo gerencial que es una tarea diaria. Luego instalar sistemas de gestión que mantengan esa claridad (es fácil perder el foco). Es un proceso que considero nos va a llevar un tiempo, pero el primer paso está dado y el segundo está en proceso. Lo más importante, la línea para seguir dando pasos la considero trazada. Una propuesta de valor que tiene aspectos centrales duraderos, y que contempla los aspectos que probablemente sigan siendo cambiantes, tiene claridad para planificar y saber cuándo hay que adaptarse. Las adaptaciones cuestan tiempo y dinero. Hacerlas oportuna y justificadamente, hacen que los retornos de las inversiones sean mayores. Y hace que el negocio de la hotelería sea más atractivo.

* ¿Ya ha pensado la empresa que le gustaría legarle a la siguiente generación? Esto con independencia de que se trate o no de un miembro de la familia Amengual.

Para asumir la dirección tuve que pasar por todos los puestos de la empresa y también presentar una propuesta de cómo podíamos mejorar como compañía. Eso fue cumplido y ahora estamos transitando esta nueva etapa. En lo personal, creo que mientras tenga cosas para aportar en esta empresa, permaneceré aquí. Cuando no agregue más valor, el directorio deberá buscar una persona que pueda hacerlo y darle continuidad a esta empresa que ya demostró que puede seguir a lo largo de las generaciones.

*¿Cómo ves a la industria de la hospitalidad en la Argentina y qué rol esperas para Amérian Hoteles en su futuro desarrollo?

Creo que los escenarios siempre presentan dificultades y oportunidades. Las inversiones hoteleras son a largo plazo por lo cual es fundamental que quien ingrese, tenga en claro el tipo de negocio al que está ingresando. De la empresa espero dos cosas que son lados de una misma moneda: ser la respuesta que más les convenga a los inversores para sus establecimientos. Esto va a estar dado siempre que los huéspedes sigan creyendo que somos la mejor alternativa para alojarse donde viajen.